ディズニーランドのサービスリカバリー
こんにちは、木下です。
9月はじめ、東京ディズニーランドのアトラクション「ジャングルクルーズ ライン ワイルドライフ・エクスペディション」がリニューアルオープンしました。約16億円かけた全面リニューアルということで、先週の金曜日、とても楽しみにインパークしました。
リニューアル直後、しかもハロウィンのイベントが始まったばかりで、ジャングルクルーズも50分待ち。こんな行列は久しぶりに見ました。ファストパスがないのでがんばって並ぶしかありません。一人だったのでスマホで暇を潰しながら、８月に戻ったかのような暑さの中50分待ちました。自分で自分を褒めてあげたい。
やっと乗船口までたどり着き、船に乗り込みます。待たされて、期待もかなり高まっています。乗り込むと、明るい女性の船長が待っていました。お客様が全員乗り込んだところで、船がしゅっぱーつ！船長の楽しいトークとともに、船が進んでいきます。
乗船口から30秒ほど進んだところで、お出迎えのゾウの説明。それからクイズが始まりました。
船長「キリンって実はなくんです。どんな鳴き声でしょう？」
船長「では、シマウマの鳴き声って、どんなかわかりますか？」
船はなぜか止まっています。しばらく間を持たせた船長から、そのあと衝撃の一言が！
船長「システムトラブルで前の船が動かなくなってしまったので、バックで乗船口に戻ります」
今年一番のがっかりと言ってもいいほどがっかりしました。せっかくリニューアルしたジャングルクルーズに乗るためにディズニーランドに来て、しかも船に乗って途中まで進んでいたんです。同乗していた方も同じ気持ちだったと思います。
しかし、ここからがディズニーのうまいところでして、乗船口に戻ると謝罪の言葉とともに、すぐに好きなアトラクションに並ばずに乗れる「優待券」をいただきました。全アトラクションに使えるファストパスみたいなものです。一気に気分があがります。
「この優待券、どのアトラクションに使おうかな～」
なんとなくジャングルクルーズに乗れなかったことは、もういいかという気分になります。結局私は70分待ちだったモンスターズインクに乗りました。
このように、サービスに失敗（ジャングルクルーズのシステムトラブルでお客様にサービスを提供できなかったこと）に対して、迅速な謝罪、代替サービスを提供して、その誠意のある対応で顧客満足度を高めることを「サービスリカバリー」といいます。
サービスリカバリーとは、サービスの失敗に対する対応のこと。
顧客のクレームや欠陥の発生などに対し、素早い謝罪、原因調査、保証などを行うことがこれに該当する。
優れたサービスリカバリーは、顧客の満足度を高めることにつながるとされている。
http://bizex.goo.ne.jp/tool/mng/1_6/3174/
どんな方でも仕事で失敗することもあるでしょう。私だってそうです。でも、そのあとどうやって対応するかによって、顧客満足を高めることもできるのです。
